Intégration CRM: les coûts cachés de n'avoir aucune source unique de vérité

Les plateformes déconnectées coûtent plus cher qu'on le pense chers lecteurs. Cela est causé par 2 raisons principales:

1. Trop de solutions "pointues".
2. De vieilles ("legacy") plateformes déconnectées.

Voyons chacune d'entre elles.

Trop de solutions pointues

Bien que les solutions pointues puissent parfois vous offrir des fonctionnalités spécifiques pour un seul service, des fonctionnalités approfondies pour un canal spécifique et la capacité de répondre rapidement à vos besoins ponctuels, il est important de penser à votre investissement technologique de manière plus globale.

Le graphique 1 👇, démontre que les entreprises utilisent beaucoup d'application SaaS.

Graphique 1: Beaucoup trop d'applications sont utilisées

Blissfully. Saas Trend Report 2020: SaaS Apps Reign Supreme Across Departments, but Waste is Growing.

Si vous ne le faites pas, votre entreprise subira sans doute des coûts cachés inattendus, des données disparates et une adoption des utilisateurs plus faible. En fait, dans une enquête auprès de 1 700 acheteurs de logiciels, il a été constaté que plus de solutions pointues sont utilisées plus le coût total de possession est élevé.

Le graphique 2 présente très bien la progression du coût total de possession, selon le nombre de solutions pointues utilisées 👇.

Graphique 2: Progression du coût total de possession

Ce coût est causé principalement par l'augmentation des coûts du personnel qui utilisent plusieurs outils. La figure 1 présente quelques-uns de ces coûts "cachés" 👇.

Figure 1: Les coûts cachés des solutions déconnectées

Et les psychologues ont découvert que changer de vitesse et se connecter à des outils disparates peut gruger jusqu'à 40 % du temps productif d'un employé. Ajoutons à cela le les membres qui composent le département de marketing utilisent en moyenne plus de 10 outils, ces coûts s'additionnent rapidement.

De vieilles ("legacy") plateformes déconnectées

L'autre approche courante des logiciels de "front office" consiste à choisir une plateforme héritée qui a été construite grâce à l'acquisition de solutions pointues. Bien que cette approche puisse sembler être un meilleur investissement, il y a plus que ce qui saute aux yeux. En creusant un peu, la figure 2 présente quelques-uns de ces coûts "cachés"  👇.

Figure 2: Le coût des anciens systèmes déconnectés

Un petit aparté pour ceux qui se demande ce que signifie le sigle SFDC: cela réfère au CRM "Salesforce dot com".

Chaque application ou intégration avec une plateforme "legacy" est construite sur des langages de programmation différents, ce qui la rend plus complexe, longue et coûteuse à mettre en œuvre. Des interfaces utilisateur disparates entraînent une adoption par les utilisateurs plus faible, un changement de contexte important et des données déconnectées. En prime, les exigences liées aux efforts de développement sont coûteuses.

Ainsi, dans une enquête auprès de 1 700 acheteurs de logiciels, il a été constaté que lorsque vos outils CRM sont tous intégrés sur une seule plateforme, vous obtenez des connexions plus solides entre vos données (une seule source de vérité) et vos systèmes (voir le graphique 3 👇), et un meilleur retour sur vos investissements technologiques (voir le graphique 4 👇 👇).

Graphique 3: Niveau d'intégration d'un CRM et connexions des données

Graphique 4: Niveau d'intégration du CRM et retour sur investissement (RSI)

En bref

Il est important de se poser les bonnes questions dans le choix d'un CRM. Beaucoup d'entreprises quels aient ou non un CRM doivent s'assurer de miser sur la puissance d'une plateforme CRM intégrée, afin de:

• retirer un retour sur investissement le plus grand possible
• favoriser l'adoption des équipes de ventes, de marketing, d'expérience client, etc;
• réduire les coûts d'implémentation et de maintenance à long terme; 
• améliorer l'expérience des clients et des prospects;
• profiter, grâce à une source de vérité unique, de la richesse de vos données qui brisent les silos des départements de ventes, du marketing, expérience client et service à la clientèle.

Pour aller plus loin, lisez l'article sur le Top 3 des défis rencontrés lors du choix d'un CRM.